Nâng cao - Hiệu quả - Năng suất hoạt động, giảm Xung đột, tạo Niềm tin - Sự tôn trọng (Phần mềm CRM)

06/07/2012 15:41
Anh/Chị là Nhân viên, CEO, là Giám đốc Sales, là người đảm nhiệm vai trò quản lý trong doanh nghiệp. Đâu là cách để giải quyết các “Vấn Đề” để nâng cao “Hiệu quả & Năng suất hoạt động”
Chúng tôi xây dựng và cho ra đời công cụ “incomCRM” giúp hiện thực hóa việc này bằng cách đi vào hoạt động nội tại của các bộ phận Sales, Marketing, PR, CSKH, Giao nhận, Hậu mãi, Quản lý và hỗ trợ,… Công cụ được phân thành 3 mức độ từng bước trợ giúp hoạt động quản trị doanh nghiệp như sau:

  • CRM – Mức Cơ Bản: Thông tin khách hàng, nội dung công việc, cách thức giảm Xung Đột giữa quản lý và cấp dưới, tạo Niềm Tin - Tôn Trọng trong công việc, chuyển thói quen công việc từ Hỏi sang Quan sát - Đọc hiểu - Thực hiện
  • CRM – Tổ chức - Tối ưu hóa nâng cao Hiệu quả - Năng suất hoạt độngcủa nhân viên kinh doanh
  • CRM – Xây dựng chỉ số định lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Phân tích xác định Khách hàng/Khu vực cần Chăm sóc, Dòng Sản phẩm/ Dịch vụ cần đẩy mạnh PR/Marketing

Tham khảo thêm một số tài liệu hữu ích khác:

A. Chia sẽ kinh nghiệm thực tiễn - áp dụng giải pháp CRM

  • Kinh doanh Gỗ nguyên liệu, hàng nội thất tại TAVICO
  • Kinh doanh Đèn trang trí nội thất tại TD Group
  • Kinh doanh Thiết bị - Hóa chất Y tế Nghĩa Tín
  • Kinh doanh Thuốc, Vớ, Dụng cụ Y tế LAGIMED, HOANGDUC
  • Kinh doanh hàng thực phẩm nhu yếu phẩm DUMEX, KINHDO
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM tại VNG (ZING, VINAGAME)
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM tại SNP(Sài Gòn Tân Cảng)
  • Kinh nghiệm CRM cho ngành bán lẻ Thefaceshop, Thiên Hòa Điện Máy
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM cho GEMADEPT
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM cho Cty May Sư Tử Vàng
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM cho kinh doanh ngành điện máy HỒNG KÝ
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM cho kinh doanh ngành nhựa VĨNH KÝ
  • Kinh nghiệm CRM cho ngành xây dựng DATXANH, DONGDUONG, BECAMEX, TINNGHIA,…
  • Kinh nghiệm áp dụng CRM cho ngành công nghệ, giải pháp SVTECH

B. giảm Xung Đột; Niềm Tin - Tôn Trong; Chuyển thói quen công việc từ “Hỏi” sang “Quan sát - Đọc hiểu - Thực hiện”

  • giảm Xung Đột
    • Cách thức trao đổi, giao việc giữa cấp quản lý và nhân viên bằng lời, emails... luôn tiềm ẩn những Xung đột, Nghi kỵ, làm cho mối quan hệ và công việc trở nên căng thẳng
    • Khi bạn đảm nhiệm vai trò là người quản lý, dưới áp lực công việc từ lãnh đạo cấp trên, giao phó, kỳ vọng kết quả từ nhân viên mình, làm bạn trở nên nóng nẩy
    • Có gì khác biệt khi bạn làm việc với 1 CEO không phải là Chairmain và điều ngược lại?

  • Niềm Tin - Tôn Trọng
    • Khi chưa có cơ chế cho phép xác minh và giải trình công việc rỏ ràng, theo thời gian giữa người quản lý và nhân viên xuất hiện khoản cách. Người quản lý thiếu đi niềm tin khi đặt nhiệm vụ cho nhân viên mình, bắt đầu xuất hiện những hành xử mà điều này làm ảnh hưởng đến kết quả công việc
    • Bản thân nhân viên họ cảm nhận không được tôn trọng trong công việc, và rồi họ có những phản ứng thể hiện sự không tôn trọng đến lãnh đạo

  • Chuyển thói quen công việc từ “Hỏi” sang “Quan sát - Đọc hiểu - Thực hiện”
    • "Hỏi" trao đổi công việc trực tiếp ở một thời lượng hợp lý là phương thức tốt để cho công việc được thông suốt. Tuy nhiên khi "Hỏi" trở nên thường xuyên, và không đúng lúc, lại là việc gây hại và là nguyên nhân cho mọi sự đổ vỡ, trì trệ,...

incomCRM xây dựng cơ chế cho phép việc trao đổi công việc giữa cấp quản lý và nhân viên một cách nhanh chóng, rõ ràng, làm cho mọi người trở nên "Tự động - Bị eff - Tự giác" trong công việc của mình, làm cho nhân viên luôn được tôn trọng, họ ngày càng gắn bó với doanh nghiệp, phát huy năng lực bản thân. Môi trường công việc trở nên hài hòa, chuyên nghiệp. Bạn luôn cảm nhận được sự "Cống Hiến và Trách Nhiệm" ở mỗi vị trí, cá nhận trong doanh nghiệp mình.

C. Công thức phân bổ quỹ thời gian làm việc của nhân viên sales

  • 30% thời gian của nhân viên sales, dành cho công tác bán hàng (Với quan điểm bán hàng là gặp khách hàng để bán)
  • 70% thời gian còn lại công việc của nhân viên sales là “Suy nghĩ cách để bán được hàng”
  • “Suy nghĩ cách để bán được hàng”
    • Bán cho ai? ( khách hàng)
    • Với mỗi khách hàng, cần biết được
      • Đã bán được cái gì
      • Chưa bán được cái gì
      • Khả năng tăng trưởng như thế nào
      • Hiện trạng đặt hàng (Sử dụng SP/Dịch vụ), với doanh số, chu kỳ, tần xuất như thế nào
      • Lịch sử giao dịch với khách hàng như thế nào
    • Với mỗi khách hàng cần xác định
      • Làm gì (Activities) để bán được hàng cho khách hàng này
      • Call, Meeting, Task#
    • Hôm này, tuần này, tháng này
      • Cần liên hệ ai, khách hàng, khu vực cần chăm sóc
      • Dòng sản phẩm/ Nhóm sản phẩm nào cần đẩy mạnh tăng trưởng

Với đặc tính của nhân viên sales, rất khó để họ ngồi xuống và gỏ dữ liệu vào phần mềm. incomCRM xây dựng cách thức để thực hiện được việc này trở nên tiện dụng. Đơn giản nó là Đôi Đũa của nhân viên sales trong Thực Đơn của họ!

D. Công việc mỗi Ngày, Tuần, Tháng của nhân viên sales, trao đổi tương tác với cấp quản lý

  • Kế hoạch tháng của nhân viên
    • Xác định danh sách khách hàng cần tiếp cận, chăm sóc ( phân theo “Mức độ tiếp cận bán hàng”: Tiềm năng, đang tiếp cận, bắt đầu hợp tác mua hàng, Đã hợp tác tốt(>1 năm),…)
    • Xác định những mục tiêu đặt ra cụ thể cho từng khách hàng : Doanh số dự kiến, hợp đồng nguyên tắt cam kết doanh số,…
    • Lên kế hoạch thực hiện: Call, Meeting, Task#

  • Nội dung meeting báo cáo Tuần/Tháng
    • Doanh số dự kiến, doanh số đạt được, % đạt được
    • Những khách hàng nào đã phát sinh đơn hàng
    • Những khách hàng nào chưa phát sinh đơn hàng
      • Đã tiếp cận họ chưa?
      • Doanh số tháng trước, cùng kỳ năm trước của họ bao nhiêu?
      • Cần làm gì để bán được hàng cho họ? (Lịch sử tương tác với khách hàng này như thế nào)
    • Những khách hàng mới
      • Tiềm năng
      • Đang tiếp cận
    • Hoạt động tăng trưởng
      • Khách hàng nào cần ký hợp đồng nguyên tắt cam kết doanh số
      • Mức doanh số cam kết đối với từng khách hàng là bao nhiêu
      • Dòng sản phẩm/nhóm sản phẩm nào cần đẩy mạnh tăng trưởng
        • Cụ thể với những khách hàng nào
        • Chính sách để tăng trưởng

E. Cấp quản lý Phân tích, Xử lý, Định hướng chiến lược sales

  • Phân tích theo Inventory (Dòng sản phẩm/Nhóm sản phẩm/…) Cần được xử lý
    • Xác định dòng sản phẩm/ nhóm sản phẩm có doanh số giảm (tăng)
    • Từ đây xác định khu vực, vị trí địa lý đang có doanh số giảm (tăng)
    • Từ đây xác địch nhân viên nào đang có doanh số giảm(tăng) với dòng sản phẩm đó
    • Những khách hàng nào đang có doanh số giảm (tẳng)
    • Đưa ra hoạt động Sales, PR, Marketing, chính sách xử lý

  • Phân tích theo khách hàng, Xác định nhóm khách hàng cần xử lý
    • Khách hàng có doanh số giảm (tăng)
    • Khách hàng ngưng đặt hàng, có vấn đề phát sinh
    • Phân bổ những khách hàng này theo từng nhân viên sales
      • Đưa ra hoạt động Sales, chính sách xử lý
      • Phân tích xác định khách hàng/khu vực cần chăm sóc
      • Dòng Sản phẩm/ Dịch vụ cần đẩy mạnh PR/Marketing
      • Tập trung Nhanh/ Mạnh vào đúng vị trí cần xử lý

  • Phân tích tăng trưởng
    • Tăng trưởng số lượng khách hàng ( Chuyển từ mức độ Tiềm năng đến bắt đầu hợp tác mua hàng, đặt hàng đều,…)
    • Tăng trưởng sản lượng/doanh số hiện tại đối với các dòng sản phẩm/ nhóm sản phẩm đang được khách hàng sử dụng (Market size/ ability to consume)
    • Tăng trưởng dòng sản phẩm/ nhóm sản phẩm (Chưa được sử dụng) đối với những khách hàng lớn
      • Lọc 5%, 10% … Khách hàng lớn/nhỏ  theo quy mô khách hàng, doanh số, chu kỳ mua hàng
      • Chỉ định nhân viên sales đi khảo sát khả năng tiêu thụ của khách hàng (Market Size) theo từng Dòng sản phẩm/ Nhóm sản phẩm
      • Từ đây sẽ có những chính sách để kích thích sự tăng trưởng

  • Chăm sóc khách hàng thành 2, 3 lớp
    • “Khách hàng” là tài sản của công ty, nên việc chia sẽ dữ liệu khách hàng này trong đội ngũ nhân viên của công ty cần theo nguyên tắt
      • “Đừng đặt hết Trứng vào chung một rổ”
      • “Chăm sóc khách hàng từ 2, 3 lớp

Rất ấn tượng và  ngoạn mục, khi chúng tôi đạt 20% thị phần, 2 triệu khách chỉ trong 3 năm. Điều này với VN Airline phải mất đến 10 năm. Bằng việc chăm sóc khách hàng sử dụng chức năng SMS của incomCRM đã giúp chúng tôi đạt được điều này! (Mr.Tùng - Pacific Airline)


Từ khi áp dụng giải pháp incomCRM, chúng tôi đã phân hoạch được khách hàng theo khu vực, nắm được chi tiết khách hàng hay mua hàng từ đại lý nào. Từ đây dễ dàng, và rất hiệu quả khi thực hiện chương trình bán hàng theo từng khu vực, cụ thể đến từng khách hàng, của từng đại lý (Mr.Thường - Dumex)


qưqDễ dàng truy cập, cập nhật thông tin từ bất kỳ đâu. Tổng hợp những tách biệt khách hàng theo từng lĩnh vực kinh doanh. incomCRM rất phù hợp với công ty tôi, khi mà mạng lưới chi nhánh rộng (Ms.Hương - KinhDo)


121VNG "Phát triển internet để thay đổi cuộc sống người Việt", Chúng tôi có đến 41 triệu khách hàng. PTSOFT JSC đã giúp chúng tôi quản trị, chăm sóc khách hàng, ở bên cạnh họ mỗi ngày!(Mr.Trần - VNG, zing me, zing new, zing mp3, zin deal, zing phone)


Với các dịch vụ khai thác cảng biển, chúng tôi cần chăm sóc các Hãng Tàu, Forwarder, Hiệp Hội, Doanh nghiệp XNK. Khách hàng Độc lập nhưng liên đới. Sự cần thiết trong việc phân tích chu kỳ hàng hóa, biến động sản lượng XNK, sự tương tác giữa các đối tượng khách hàng. PTSOFT JSC giúp chúng tôi nắm được mâu chốt dữ kiện, hoạch định và thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả.(Ms.Linh - SNP)


Trân Trọng!
Pham Thanh Hau
Head of Solutions Consulting
Phone: (08)22002912 Mobile: (+84) 09.05.26.71.80
Email: haupham@phattrienvn.com ; pthauit@gmail.com

This email had been sent from:

Development Software JSC
Tòa nhà SBI, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, Tp.HCM
Website: http://www.phattrienvn.com
Email: contact@phattrienvn.com



CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM PHÁT TRIỂN
PTSOFT JSC

Chuyên nghiệp trong phát triển và  triển khai giải pháp phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng CRM cho doanh nghiệp: SX-TMDV-XNK, Bất Động Sản, Trường Học, Hàng Nhu Yếu Phẩm, Nhà Hàng Tiệc Cưới, Quán Ăn, Nha Khoa, SPA, Phòng Mạch, GAS, GẠO, KIOT…

Điện thoại: (08) 2200-2912 ; (+84) 0905267180
Email: contact@phattrienvn.com pthauit@gmail.com
Website: www.phattrienvn.com
Địa chỉ: Tòa nhà SBI, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, Tp.HCM